Technologue.id, Jakarta - Tokopedia mengadakan kembali konferensi teknologi tahunan START CX F1RST Summit 2022 pada Kamis (8/9/2022). Acara yang mengangkat tema 'Redefining CX Strategies to Navigate the Complex Future of Business' ini dilaksanakan secara hybrid yakni secara daring melalui situs Tokopedia Academy dan offline di Tokopedia Tower.
Tema tahun ini menekankan pentingnya strategi dan implementasi pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) yang memadukan sentuhan manusia, teknologi dan data untuk menumbuhkan kepuasan hingga loyalitas pelanggan, dalam lanskap usaha yang terus berkembang.
Konferensi yang diselenggarakan oleh Tokopedia Academy ini adalah lanjutan dari START CX F1RST Summit 2021 yang dihadiri oleh 4.600 peserta, melibatkan 30 mitra strategis, serta ditonton lebih dari 34.000 kali melalui YouTube Tokopedia Academy. Konferensi tahunan ini diharapkan dapat meningkatkan semangat berinovasi dan mendorong kemajuan talenta digital di Indonesia, khususnya di bidang CX.
"Lewat konferensi ini, kami harap para praktisi CX dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi CX. Di sisi lain, para penjual dapat belajar dari praktisi industri untuk mengaplikasikan strategi dan implementasi CX yang teruji,” ucap Rudy Azhary Dalimunthe, SVP of Sales Operations & Product Tokopedia, secara virtual, Rabu (7/9/2022).
Rudy menjelaskan, puluhan pemimpin CX dari industri perbankan, telekomunikasi, internet dan pemerintah, akan mengisi START CX F1RST Summit 2022. Sementara itu, Chairlady Indonesia Customer Experience Professional Sri Safitri mengatakan, praktisi CX perlu terus belajar dan bertransformasi sesuai kebutuhan pelanggan di era digital ini.
"Manajemen CX akan berpengaruh pada kinerja perusahaan. Di era digital ini, praktisi CX perlu terus belajar untuk memastikan praktik CX-nya telah bertransformasi sesuai kebutuhan pelanggan, untuk menghasilkan dampak yang maksimal," terang Sri.
Ada sejumlah inovasi yang mengedepankan sentuhan manusia sekaligus teknologi untuk meningkatkan pengalaman pengguna Tokopedia (pembeli maupun penjual). Bagi pembeli, terdapat pengelompokan jalur penanganan pertanyaan sesuai topik (service-based), sehingga pembeli bisa mendapatkan solusi yang lebih akurat dari Tokopedia Care.
Baca Juga:
Dua Inovasi Teknologi Tokopedia Bantu Dapat Cuan Tambahan
Ada pula personalisasi CX yang memaksimalkan tim riset untuk selalu mendengar masukan pelanggan dan menjadikannya dasar untuk meningkatkan CX, investasi di artificial intelligence (AI) dan automasi dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi pengalaman pelanggan, dan lain-lain.
Bagi penjual, terdapat self-service experience, dimana penjual dapat memenuhi kebutuhannya secara mandiri di platform Tokopedia, misalnya membuka toko, membuat daftar produk, memproses pesanan, memonitor performa, mengelola keuangan dan masih banyak lagi. Penjual juga bisa memanfaatkan sistem pengalaman pelanggan berbasis digital, mengikuti program edukasi atau berkomunikasi langsung dengan Relationship Manager (RM) atau Customer First Squad (CFS) terkait pengembangaan usaha.