Technologue.id, Jakarta - Meski di tengah pandemi Covid-19, Komisi Nasional (Komnas) Perempuan mampu mempertahankan operasional layanan pengaduan terkait kekerasan terhadap perempuan. Hal itu dilakukan dengan cara mengoptimalkan solusi teknologi Cloud Contact Center Telkomtelstra, sehingga seluruh pekerja dan relawan call center Komnas Perempuan dapat melakukan transisi dari bekerja di kantor ke bekerja secara remote (jarak jauh) dari rumah secara produktif.
Sesuai dengan anjuran mengenai pembatasan jarak sosial, Komnas Perempuan mengubah cara kerja layanan publiknya selama pandemi, termasuk call center, untuk dilakukan dari rumah agar memastikan kesehatan dan keselamatan para pekerjanya. Dalam waktu singkat, arsitektur teknologi modern Cloud Contact Center Telkomtelsta mampu melakukan transisi operasional layanan publik Komnas Perempuan secara aman dan tanpa kendala. Hal ini menjadi pencapaian tersendiri setelah sebelumnya Telkomtelsta mendukung migrasi dan implementasi layanan call center Komnas Perempuan ke lingkungan cloud selama dua tahun terakhir.
Dengan dukungan arsitektur teknologi Cloud Contact Center Telkomtelsta, para pekerja dan relawan Komnas Perempuan secara aman dapat mengakses dan menjalankan fungsi serta sistem call center untuk pengaduan publik akan kasus-kasus kekerasan terhadap perempuan, termasuk semua pengaduan, pemantauan, dan perekaman panggilan dari rumah pelapor secara aman dan tanpa kendala.
"Luar biasa bahwa kami dapat mentransisikan semua pekerja dan relawan unit pengaduan untuk rujukan kami bekerja di rumah dalam waktu yang sangat singkat," kata Dwi Ayu Kartika, Koordinator Divisi Pemantauan Komnas Perempuan.
"Mengingat sejumlah pengaduan tentang kekerasan terhadap perempuan masih sering terjadi bahkan di tengah-tengah pandemi, sangat penting memastikan bahwa jalur komunikasi tetap terbuka tanpa gangguan sehingga kami dapat terus memberikan pelayanan dan informasi kepada perempuan korban yang membutuhkan bantuan dan dukungan," tambah Dwi Ayu.
Melalui solusi Cloud Contact Center Telkomtelstra yang terintegrasi dengan perangkat apapun -komputer pribadi ataupun perangkat seluler, para pekerja dan relawan Komnas Perempuan dapat terus menjalankan fungsi di unit pemantauan dan memberikan dukungan kepada pelapor di rumah atau lokasi remote lainnya layaknya mereka berada di kantor. Pada saat yang sama, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan secara remote juga dapat memantau status pelaporan publik untuk kasus yang terjadi dan mengalokasikan sumber daya yang tersedia untuk menyikapi keluhan tersebut lebih lanjut.
"Memberikan pelayanan di masa pandemi awalnya terasa sulit, tetapi solusi teknologi Cloud ini memungkinkan relawan untuk terus menjalankan layanan call center secara optimal dengan skenario kerja-dari-rumah (Work from Home/WfH) selama pandemi COVID-19," tutur Winda Junita, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan yang membawahi para relawan Komnas Perempuan.
Pengaturan kerja dari rumah sebagai dampak dari pandemi COVID-19 telah diterapkan secara besar-besaran oleh organisasi di banyak industri, dimana pekerja hanya membutuhkan komputer dan koneksi internet yang baik. Tetapi untuk call center, inisiatif kerja jarak jauh memiliki tantangan tersendiri, di antaranya kompleksitas dari keluhan pelanggan ataupun publik, maupun ketersediaan teknologi dan infrastruktur yang sesuai dalam mendukung kebutuhan pekerja dan agen. Cloud Contact Center menjadi salah satu solusi teknologi penting di call center dalam menjaga kelangsungan bisnis untuk skenario kerja-dari-rumah atau skenario pengaturan kerja yang fleksibel, sebagai bentuk persyaratan physical distancing di masa depan.
Chief Customer Officer Telkomtelstra, Agus F. Abdillah, menyatakan komitmen Telkomtelstra untuk memberikan layanan Cloud Contact Center yang mampu memastikan operasional call center dapat berjalan optimal walaupun di tengah gangguan eksternal yang terjadi. "Kami senang dapat membantu Komnas Perempuan dalam melakukan transisi ke sistem pekerjaan jarak jauh sambil tetap mempertahankan produktivitas di tengah disrupsi pandemi yang terjadi. Saat organisasi menyiapkan Rencana Kesinambungan Bisnis (RKB) setelah pelonggaran pembatasan sosial berskala besar (PSBB), kami juga bekerja dengan berbagai pelanggan kami untuk meninjau alur kerja guna memastikan penerapan respons dan pengaturan kerja yang sesuai dalam operasional call center melalui solusi Cloud Contact Center," jelasnya.
Agus juga menambahkan solusi Cloud Contact Center Telkomtelstra mempunyai kapabilitas multi-channel yaitu Telepon, Web Chat, Email, dan SMS serta dapat diintegrasikan menjadi Omni Channel di dalam satu layar dengan Customer Relationship Management (CRM) manapun, yang mencakup sejumlah aktivitas digital dari konsumen termasuk di antaranya berbagai aplikasi messaging dan media sosial. Kapabilitas ini memastikan perjalanan pelanggan (customer journey) akan dapat dimonitor dengan baik meskipun pelanggan melakukan interaksi ke customer service dari berbagai macam platform sehingga mendapatkan kualitas pelayanan terbaik.
Telkomtelstra telah bermitra dengan Komnas Perempuan selama dua tahun dalam menyediakan solusi Cloud Contact Center untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menerima pengaduan yang disampaikan. Selain mendukung dan memantau korban kekerasan lebih dekat, solusi ini akan memungkinkan pekerja dan relawan call center untuk menangani panggilan masuk secara lebih efektif sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan para korban guna menyelesaikan masalah dan membuat lebih banyak perbedaan.