Technologue.id, Jakarta – Di bisnis jasa, salah satu ukuran kepuasan pelanggan adalah service level. Demi meningkatkan service level-nya, First Media menghadirkan First Squad, sebagai komitmen dalam menjaga konsistensi peningkatan layanan baik dalam produk maupun service kepada pelanggan. First Squad mewakili semua jajaran fungsi di tubuh perusahaan penyedia layanan broadband internet dan TV berbayar tersebut, mulai dari customer service, teknisi, sales, strategist, dan manajemen. Marlo Budiman, CEO PT Link Net Tbk, mengatakan bahwa First Squad adalah tim yang dapat membantu konsumen maupun pelanggan dalam memberikan solusi terkait kualitas koneksi. “Untuk memperkenalkan First Squad ini, kami ingin mengembalikan fungsi rumah menjadi tempat berkumpul yang hangat bagi keluarga. Caranya, dengan meningkatkan kualitas koneksi di dalam keluarga lewat solusi yang ditawarkan oleh First Squad,” tuturnya.
Baca juga:
Belajar di Ruangguru, Telkomsel Loop Sediakan Paket Kuota Rp25 Ribu Sebulan
Menurut Marlo, semua unit di perusahaan merupakan brand ambassador sejati. Oleh karena itu, semua individu yang ada di First Media harus mampu berkolaborasi memenuhi kebututuhan sekaligus melayani konsumen atau pelanggan. Khusus di bidang customer service, First Media memanfaatkan digital sebagai kanal customer service-nya. Sebanyak 43 persen interaksi pelanggan adalah melalui platform digital. Contohnya, untuk pengecekan status billing, payment, jaringan First Media melalui website, aplikasi selfcare My FirsMedia, dan yang terbaru FIA Virtual Assistant atau chat via WhatsApp. Dengan ketersediaan beragam kanal komunikasi digital tersebut, tentu saja sangat membantu First Media customer service dalam mencapai 84 persen service level.Baca juga:
MiFi M6, Modem Wi-Fi Terbaru Persembahan Smartfren
Penanganan setiap aduan yang masuk ke customer service diklaim bakal ditangani secara gesit. Pihak First Media mengklaim penyelesaian tiap masalah yang dialami pengguna bakal dituntaskan paling lama 12 jam. "First Media adalah jaringan yang berbasis kabel. Jadi, problemnya kebanyakan terkait gangguan fisik seperti kabel putus atau ada gangguan galian bawah tanah. Jika fiber tertarik, maka bisa rusak. Berapa lama menyelesaikan kabel putus, biasanya 80 persen diselesaikan dalam waktu 12 jam. Berbeda bila gangguan karena pekerjaan galian tanah, kita harus nunggu sampai semua dibersihkan," ungkap Edward Sanusi, Director of Operation PT Link Net Tbk, di sela-sela peluncuran First Squad, di Jakarta, Rabu (15/08/2018).Baca juga:
Di samping peningkatan layanan pelanggan, sejumlah perluasan infrastruktur juga terus digenjot oleh First Media. Di antaranya, melalui peningkatan dan ekspansi jaringan ke kota-kota di mana layanan First Media sudah dapat dinikmati di lebih dari 2 juta homes passed, seperti di Jabodetabek, Surabaya, Malang, Bandung, Medan, Batam, dan Bali. Peningkatan inovasi produk juga tak luput dari misi perusahaan. Produk-produk terbaru yang bakal dirilis antara lain smart box X1 Prime, home automation, WiFi X-Tender dengan fitur plug & play, dan game package. Dikatakan Desmond Poon, CTO and Product Director PT Link Net, game package akan diluncurkan akhir Agustus ini dan di-bundling dengan Wi-Fi router.