SHARE:
Technologue.id, Jakarta - Bisnis e-commerce sangat memerhatikan kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan. Blibli.com mengklaim bahwa mereka memiliki konsumen paling loyal ketimbang e-commerce lainnya di Indonesia. Hal ini mengacu pada riset internal perusahaan terhadap seluruh konsumen. Selama delapan tahun beroperasi, Blibli.com sangat mengutamakan loyal dan kepuasan konsumen. Mereka meyakini bahwa roda bisnis akan terus berputar seiring rasa nyaman dan puas yang dirasakan pengguna saat berbelanja online. Konsumen akan terus kembali belanja melalui platform-nya.
Baca Juga: Komitmen Blibli.com Fokus Garap Industri Travel
"Dari riset yang dilakukan secara internal, dari skala 1 sampai 5, Blibli itu berada di sekitar 4,1. Kalau dibandingkan dengan konsumen-konsumen di e-commerce lainnya, mereka masih berada di bawah 4," kata Lisa Widodo, SVP of Operation and Product Management Blibli.com, di kantor Blibli.com, di WTC Mangga Dua, Jakarta, Rabu (4/9/2019). Tingkat loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan perusahaan. Karena itu, Blibli.com berfokus mengembangkan costumer services. Ada empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commerce yaitu fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan. Platform e-commerce garapan Djarum Group itu juga menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis Artificial Intelligence (AI) bernama CLARA. "Konsumen itu ingin dianggap human being. Bukan sekedar nomor order atau nomor pesanan. Konsumen ingin disentuh hatinya dan experience-nya diperhatikan," tuturnya.Baca Juga: Ulang Tahun, Blibli.com Beberkan Rapor Performa Selama 8 Tahun
Untuk mendekatkan diri dengan konsumen, Blibli.com pun menyediakan layanan perpesanan, diskusi produk, email, panggilan dan media sosial. Berdasarkan data internal perusahaan, 40% dari konsumen menggunakan layanan perpesanan (chat). Lalu, 25% bertanya lewat kolom diskusi produk, 20% email, serta sisanya melalui panggilan dan media sosial.
Pengaduan lewat telepon di Blibli.com rata-rata terjadi selama lima menit lebih. Kemudian, layanan melalui fitur percakapan biasanya memakan waktu 10 menit. Berbagai kontak telekomunikasi yang terjadi tidak dibatasi waktu, asal masalah konsumen terselesaikan. First contact resolution atau penyelesaian masalah di awal pertama pada Customer Care tercatat lebih dari 70 persen selesai dalam waktu pertama.
"Kalau bahagiain konsumen maka roda bisnis akan berjalan. Visi kita tidak hanya mendapatkan konsumen tapi ingin juga mereka loyal," ungkapnya.
Ke depannya, Blibli.com bakal mengembangkan WhatsApp Channel dan Pusat Resolusi via app. "Di dunia digital biar bagaimana pun juga sesuatu yang instan dan mudah itu yang dicari konsumen," imbuh Lisa.
Layanan bagi pelanggan ini, kata dia, adalah bagian dari upaya Blibli.com untuk mengutamakan kepuasan pelanggan yang tercermin pda Customer Satisfaction First. Sebuah strategi bisnis yang mengutamakan layanan konsumen 24/7, pengiriman gratis, pengiriman cepat, barang 100 persen berkualitas, pembayaran aman dan 15 hari retur.