Technologue.id, Jakarta – Telkom melihat fenomena perubahan perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh perkembangan teknologi digital yang semakin beragam dan omni. Dian Rachmawan, Direktur Enterprise & Business Service, Telkom Indonesia menyampaikan bahwa ledakan pertumbuhan teknologi dan aplikasi memicu perubahan dalam ekspektasi dan perilaku pelanggan yang memengaruhi bisnis, terutama dalam cara bagaimana perusahaan memperlakukan pelanggannya. "Customer Experience telah berevolusi dari sekedar nice-to-have service menjadi sebuah kebutuhan yang harus dimiliki perusahaan," ujar Dian dalam gelaran event Telkom CX Summit 2018, di Ritz Carlton, Jakarta, Rabu (12/12/2018).
Baca juga:
Oona TV, Menonton Televisi sambil Kumpulkan Poin
Menjawab tantangan tersebut, anak perusahaan Telkom, Infomedia kenalkan solusi Omnichannel (ON) 4.0 yang diklaim mampu meningkatkan pengalaman berinteraksi pelanggan melalui penyediaan platform yang mengintegrasikan berbagai channel komunikasi secara seamless. “Kami menciptakan layanan ON 4.0 yang merupakan pengembangan dari layanan kami sebelumnya, di mana dalam ON 4.0 ini perusahaan dapat memberikan pengalaman dalam berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel yang saling terhubung dengan kualitas pelayanan yang sama. Sehingga dapat dikatakan ON merupakan solusi holistik bagi perusahaan dan bisnis untuk menjangkau pelanggan dengan lebih mudah, cepat, dan efisien guna memaksimalkan pengalaman pelanggan,” ujar Niam Dzikri, Direktur Utama Infomedia. Solusi ON 4.0 ini diciptakan Infomedia dari hasil analisa terhadap solusi CRM yang dimilikinya, yang mana Infomedia telah memiliki pengalaman selama lebih dari 18 tahun dalam melayani proses interaksi korporasi dengan pelanggannya melalui berbagai channel komunikasi, seperti voice, SMS, e-mail, over the top (OTT), chat (Line, Telegram, Hangout), media sosial (Facebook dan Twitter).Baca juga:
Bus Damri Layani Pembayaran Tiket Elektronik Menuju Bandara Soetta
Dari analisa ditemukan bahwa memiliki channel komunikasi yang beragam belumlah cukup. Pelanggan menuntut perusahaan untuk dapat memberikan pengalaman lebih melalui penyediaan konektivitas antar channel tersebut. Untuk itu ON 4.0 ini didesain secara khusus dalam menjawab tantangan tersebut melalui penyediaan fitur berinteraksi secara holistic, sehingga end-user mendapatkan peningkatan pengalaman berinteraksi karena dapat menghubungi perusahaan dari berbagai channel yang nyaman untuk mereka, tanpa harus mengulang informasi yang telah diberikan sebelumnya. Bagi perusahaan, adanya ON 4.0 ini selain membantu meningkatkan customer experience juga dapat dirasakan manfaatnya dari performansi bisnis.Baca juga:
Berlakukan “FUP” untuk Paket Freedom Combo, Netizen Semprot Indosat
Perusahaan dengan mudah dapat melakukan upselling, sales promotion maupun retention program dengan menemu kenali preferensi dan kebiasaan pelanggan dari history transaksi dan interaksi yang saling terintegrasi di satu database. Hal ini sejalan dengan studi “Experience is Everything” yang diluncurkan oleh Pricewaterhouse Cooper (PwC), di mana 17 persen responden perusahaan telah setuju bahwa dengan menerapkan teknologi Omnichannel, perusahaan mengalami peningkatan pendapatan per pelanggan sebesar 6,1 persen, peningkatan customer retention sebesar 6,5 persen, dan 3,4 persen peningkatan terhadap customer lifestyle value.